“技术是生命,服务是寿命”。活在当下,谁开店之前手里没有一把刷子,所以要想靠技术去拉开竞争力就显得比较傻了。事到如今,中国养发店的服务比前10年有了不少提高和创新。不少养发店已然将服务演绎到极致,这也成了留住顾客必不可少的手段!
说起来之前养发界出了个很搞笑的事情,某些理发店打折海归的头衔,嘴上说着“我们是日本学习回来的,大力推广日式半跪服务”。可是现实给了他们无情的暴击,昙花一现,不久便销声匿迹。说的难听点就是既丢了尊严,又丢了客户,赔了夫人折了兵,啥都没捞着。
国内养发店十家有九家强调“顾客就是上帝”,然后把所有的服务工作全部放在表面,例如端茶倒水、陪同聊天之类的。他们作为了一个养发师视角里面缺失了自己的本职服务工作,反而把自己当一个服务员,这样的本末倒置,不知道他们为什么会觉得客户会非常满意,如果你理发理的不行,那一切就都是白搭。
我们可以想到顾客其实不是上帝,只是一个简简单单的想来剃头的人而已。表面工作整个花里胡哨的,最后发现客户想要的发型是怎样就不知道;实际上啊,养发店就是给人剃头的啊,那服务肯定是都在理发上啊,给顾客理出令他满意的发型,这就是服务。
那么肯定你们又要发问了“我怎么知道什么令客户满意”。养发师也是人啊,有口有眼睛的,通过语言沟通和眼神的观察,冷静的分析顾客的需求,把客户的想法在头发上表现出来。那么怎么沟通,我认为更多的是用自己的真诚去打动客户,态度要热情,答疑要耐心,至少不可以给客户一种我就是冲着你兜里的钱来的。
说到这里,不得不举个例子。就讲上次我去理发,进去之后听着清一色的普通话感觉还不错,可是分配给我的理发师的普通话就有点磕碜,我就问他“你能讲武汉话吗,我听着舒服”。结果他丢一句“店长不让,要扣钱的”,后来我就没跟跟他说过话了。就一个理发师连客户最基本的要求都做不久,还指望跟他聊点啥,建立感情不存在的好吧。
最后总结一下,养发师在服务的时候不要太热情,者反而会让客户觉得不舒服,就不在这儿消费了;再是统一的服务虽然看起来很有精神,但是一对一的时候尽量按照客户的要求来,更容易和客户建立感情;最重要的就是养发师自身要向客户展现发自内心的声音,不做作的提供服务。