美容院加盟店怎么轻松的分类顾客管理
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建立完善的客户档案管理系统和客户管理规程,对于提高营销效率,扩大时常占有率,与交易伙伴建立长期稳定的业务联系,具有重要的意义。
一、 客户档案管理对象
客户档案管理的对象就是你的客户,即企业的过去、现在和未来的直接客户与间接客户。它们都应纳入企业的客户管理系统。
1、从时间序列来划分:包括老客户、新客户和未来客户。以来客户和新客户为重点管理对象。
2、从交易过程来划分:包括曾经有过交易业务的客户、正在进行交易的客户和即将进行交易的客户。对于第一类客户,不能因为交易中断而放弃对其的档案管理;对于第二类的客户,需逐步充实和完善其档案管理内容;对于第三类客户,档案管理的重点是全面搜集和整理客户资料,为即将展开的交易业务准备资料。
3、从客户性质来划分:包括政府机构(以国家采购为主)、特殊公司(与本公司有特殊业务等)、普通公司、顾客(个人)和交易伙伴等。这类客户因其性质、需求特点、需求方式、需求量等不同,对其实施的档案管理的特点也不尽相同。
4、从交易数量和市场地位来划分:包括主力客户(交易时间长、交易量大等),一般客户和零散客户。不言而喻,客户档案管理的重点应放在主力客户上。
总之,每个企业都或多或少的拥有自己的客户群,不同的客户具有不同的特点,对其的档案管理也具有不同的做法,从而形成了各具特色的客户档案管理系统。
二、客户管理内容
正如客户自身是复杂多样的一样,客户档案管理的内容也是复杂的,不能一概而论。归纳起来将,客户档案管理的基本内容包括以下几项:
1、客户基础资料。即企业所掌握的客户的最基本的原始资料,是档案管理应最先获取的第一手资料。这些资料,是客户档案管理的起点和基础。客户资料的获取,主要是通过推销员进行的客户访问搜集起来的。在档案管理系统中,大多是建立客户卡或客户管理卡的形式出现。
客户基础资料主要包括客户的名称、地址、电话;所有者、经营管理者、法人(这三项应包括其个人性格、嗜好、家庭、学历、年龄、能力等方面);创业时间、与本公司交易时间、企业组织形式、业种、资产等方面。
2、客户特征。服务区域、销售能力、发展潜力、经营观念、经营方针与政策、企业规模(职工人数、销售额等)、经营管理特点等。
3、业务状况。主要包括目前及以往的销售实绩、经营管理者和业务人员的素质、与其他竞争公司的关系、与本公司的业务联系及合作态度等。
4、交易活动现状。主要包括棵客户的销售活动状况、存在的问题、保持的优势、未来的对策;企业信誉与形象、信用状况、交易条件、以往出现的信用问题等。
以上四方面构成了客户档案管理的重点内容,客户档案管理基本上是围绕着这四方面展开的。
三、户档案管理方法
1、建立客户档案卡。作为客户档案管理的基础工作,是建立客户档案卡(又称客户卡、客户管理卡、客户资料卡等)。采用卡的形式,主要是为了填写、保管和查阅方便。
2、客户分类。利用上述资料,将企业拥有的客户进行科学的分类,目的在于提高销售效率,促进企业营销工作更顺利地展开。
3、客户构成分析。利用各种客户资料,按照不同的标识,将客户分类,分析其构成情况,以从客户角度全面把握本公司的营销状况,找出不足,确定营销重点,采取对策,提高营销效率。
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四、客户档案管理应注意问题
在客户档案管理过程中, 应注意下列问题:
1、客户档案管理应保持动态性。客户档案管理不同于一般的档案管理。如果一经建立,即置之不顾,就失去了其意义。需要根据客户情况的变化,不断地加以调整,消除过旧资料;及时补充新资料,不断地对客户的变化,进行跟踪记录。
2、客户档案管理的重点不仅应放在现有客户上,而且还应更多地关注未来客户或潜在客户,为企业选择新客户,开拓新市场提供资料。
3、客户档案管理应“用重于管”,提高档案的质量和效率。不能将客户档案束之高阁,应以灵活的方式及时全面地提供给推销人员和有关人员。同时,应利用客户档案,作更多的分析,使死档案变成或资料。
确定客户档案管理的具体规定和办法。客户档案不能秘而不宣,但由于许多资料公开会直接影响与客户的合作关系,不宜流出企业,只能供内部使用。所以,客户档案应由专人负责管理,并确定严格的查阅和利用的管理办法。
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